Kundenorientierung – Ausrichtung

Kundenorientierung

Kundenorientierung

Die Kundenorientierung wird in der Betriebswirtschaftslehre als die Anteile einer Prozessorientierung und Marketingausrichtung verstanden, mit deren Hilfe ihre Abhängigkeit der Firmen vom Kunden in den Vordergrund unternehmerischer Entscheidungen gestellt wird.

Die fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze und Gewinne verringern bei vielen Firmen. Die Gründe für mangelnde Kundenorientierung liegen oft in der Unternehmenskultur, der Struktur und in wenig wirkungsvollen oder intransparenten Prozessen der Firma.

Der Kunde ist König gilt dabei als Paradigma der kaufmännischen Denkweise. Die Fähigkeit der Erreichung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil beurteilt und eine scheinbar zahllose Vielfalt von Managementlehren und Marketingtheorien beschäftigen sich zum Teil geschäftlich mit ihrer Umsetzung. Die Orientierung der Kunden bedeutet in der Umgangssprache und im Businessalltag zu schauen, wie einem Kunden geholfen werden kann und alles andere als welche Gründe es gibt, dass seine Wünsche und Bedürfnisse nicht erfüllt werden.

Dabei kann die Orientierung der Kunden als organisationale Größe im Sinne der Orientierung der Kunden der Unternehmenskultur oder auch der strategischen Entscheidungen oder als persönliche Größe im Sinne der Orientierung der Kunden einzelner Menschen gesehen werden.

Organisationale Größe

Zukunftstrend der Prozessorientierung

Die Prozessorientierung ist ein wichtiger und entscheidender Erfolgsfaktor für entschlossene gelebte Kundenorientierung. Das gilt für sämtliche Firmenbereiche, die in einer internen Kunden-Lieferanten-Beziehung miteinander verknüpft sind. Nach einer Studie der Universität Trier im Juni 2003 messen 72,7 % der befragten Firmen der Prozessorientierung zum Beispiel im Vertrieb eine wachsende Bedeutung zu. Dabei gilt es zum einen, unproduktive Maßnahmen auszugleichen.

Die Geschäftsprozesse müssen in der Firma verstärkt aufeinander abgestimmt werden, um die zunehmenden Probleme auf Markt- und Kundenseite erfolgreich zu erreichen. Auf der anderen Seite wird es relevant sein, das Prozess-Denken und das Handeln stärker in den Vertriebsbereich einzubauen, um transparente Vorgehens- und Verhaltensweisen zu deuten, die an kommenden Veränderungsbedarf besser anzupassen sind. 85,4 % der befragten Firmen messen einer rascheren und wirkungsvolleren Bedienung von Kundenwünschen und Bedingungen eine wachsende Bedeutung bei. Dabei müssen die Strukturen und Prozesse im Einklang stehen, wobei sich die Struktur an den Prozessen zu richten hat.

Zukunftstrend: Virtuelle Kundenintegration

Sehr viele Firmen suchen nach Möglichkeiten und Tools, um Kunden schon zu einem möglichst frühen Zeitpunkt in den Innovationsprozess mit einzubeziehen. Dabei gilt es ganz besonders, die innovativsten Kunden als sogenannte Lead User zu integrieren und zusammen innovative Produkt- und Dienstleistungskonzepte zu entwickeln. Die Firma gewinnt hierbei alles andere als nur vom Problemwissen, sondern auch vom Lösungswissen der Lead User.

Immer mehr Firmen bediene sich mittlerweile an Web-Portalen zur „virtuellen Kundenintegration“. Beispielsweise können Kunden in virtuellen Ideen-Communitys auf einem von der Firma bereitgestellten und betriebenen Web-Portal Innovationsideen aus der Produkt- und Dienstleistungsumgebung hochladen und zur Besprechung stellen; andere Kunden haben dann die Möglichkeit die eingestellten Ideen aufzugreifen, zu kommentieren und weiterzuentwickeln.

Die Beispiele für die Ideen-Community sind der sogenannten Ideastorm Community von der Firma Dell oder die My Starbucks Community von Starbucks. Der Kunden kann dabei als Ideengeber, Ideenauswähler, Co-Entwickler und auch als Vermarktungspartner agieren.

Unser Tipp: Wichtig als Firma ist es seine Versprechen an die Kunden einzuhalten und etwas zu tun, als nur zu reden, weil das Ehrlichkeit und Loyalität der Firma schnell in Frage stellen kann.

Fazit: Die Kundenorientierung bezieht sich darauf, dass Firmen und Unternehmen die Möglichkeit haben, mehr Umsätze und Gewinne zu genieren, durch die richtige Ausrichtung der Produkte und Dienstleistungen an die möglichen Kunden. Dabei spielen die Managementlehren eine wichtige Rolle. Auch ist die Prozessorientierung der Firmen ein wichtiger Faktor um mehr Kunden zu gewinnen. Mit der Hilfe des Internets gelingt es immer mehr Unternehmen ihre Unternehmen bei der Produktion von Waren mit einzubinden.

Was hältst Du von der Kundenorientierung? Wie wichtig ist die eine genaue Ausrichtung der Waren und Dienstleistungen an die möglichen Kunden?

Lese Dir gerne auch den Artikel Verbraucher zu diesem Thema durch.