Kundenmanagement – Kundenbeziehungen

Kundenmanagement

Kundenmanagement

Das Kundenmanagement beschreibt in der Betriebswirtschaft ein Instrument für eine Firma oder Organisation, ihre Kundenorientierung zu optimieren. Die Ziele sind die kundenorientierte Ausrichtung der Firma, die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und die Steigerung der Kundenbindung. Somit verknüpfen sich mit dem Begriff auch strategische als auch operative Ansätze.

Die Verstärkung der Kundenbindung steht hierbei auf die Erkenntnis, dass vergleichsweise dem Pareto-Prinzip (auch 80/20-Regel genannt) einfacher, günstiger, leichter und lukrativer ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu akquirieren. Dabei ist der Kundenwert die sogenannte Customer-Lifetime-Value (CLV) zu betrachten.

Kundenorientierter Strategie

Die komplette Firma zusammen mit seinen Prozessen und seinen Erfolgsfaktoren (Vertrieb, Mitarbeiter usw.), wie auch der Kultur wird auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet. Dies benötigt einen umschließenden Ansatz, der systematisch mit der strategischen Ausrichtung einer Organisation oder Firma eng zusammengeführt werden muss. Dazu dient die kundenorientierte Planung, ein mehrseitiger Prozess, der von außen, das bedeutet, vom Kunden nach innen, das bedeutet zur Firma und seinen internen Prozessen, verläuft. Wichtig ist dabei auch die Einbindung von Kennzahlensystemen, die den Grad der Erreichung der Ziele abbilden und auch ggf. Ansatzpunkte zu der Weiterentwicklung der festgehaltenen Aktionen aufzeigen.

– Wer sind die Kunden und wie sind deren Anforderungen im Kundenmanagement?

Dabei sind alles andere als lediglich die gegenwärtigen Kunden von der Firma zu sehen, sondern es geht auch darum, zusätzliche Marktsegmente zu ermitteln und grundsätzliche Entwicklungen der Absatzmärkte vorauszusehen. Aus diesen unterschiedlichen Gründen werden stets Kunden „abwandern“: Verschiebungen auf den Absatzmärkten der Kunden. Hinzukommen von Wettbewerbsprodukten zu dem Angebot, technologische Veränderungen auf Kundenseite.

Welche der Produkte oder Dienstleistungen erfüllen den Anforderungen der angedachten Marktsegmente bei denen man einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil besitzt? Kunden werden sich stets dann für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden, wenn sie davon einen größeren Nutzen erwarten als von den Wettbewerbsangeboten. Die Nutzungserwartungen können von ökologischer, ökonomischer, psychologischer oder funktioneller Natur sein.

Welche Techniken und Strategien sowie Programme, Ressourcen, Prozesse und Kompetenzen sind notwendig, um die ermittelten Produkte und Dienstleistungen wirkungsvoll zu entwickeln, herzustellen und zu vermarkten sowie auch ggf. After-Sales-Service zu leisten? Bei diesem Punkt geht es auch um die Entwicklung von Marketingprogrammen (Marketing-Mix) als auch um die interne Organisation von der Firma, die sich an die Marktbedingungen anpassen muss. Dazu zählen auch die Personalentwicklungsprogramme: Zum Beispiel benötigt die Internationalisierung der Vertriebsaktivitäten, dass mehr Angestellte Fremdsprachen beherrschen.

Unser Tipp:

1. Für ein erfolgreiches Kundenmanagement  ist es wichtig die bestehende Kontakte zu den Kunden zu pflegen, da sonst viele Kontakte verloren gehen können.

2. Auch kann es helfen seine Kunden immer einmal wieder zu überraschen. Wichtig ist immer etwas besser zu sein, als die Kunden von dem Unternehmen erwarten. Bei einer Bestellung kann zum Beispiel eine Gratisprobe oder eine Kostprobe von einem neuen Produkt beiliegen oder die Bestellung schneller erreichen als geplant.

Fazit: Das Kundenmanagement ist wichtig um die Verbesserung der Kundenorientierung zu erreichen. Die Ziele vom Kundenmanagement sind die Stabilisierung von gefährdeten Kundenbeziehungen und die Stärkung der Kundenbindungen. Bei der Stärkung der Kundenbindungen kann auch das Pareto-Prinzip angewandt werden, um effizienter und effektiver Kundenbeziehungen zu pflegen. Bei diesem bestimmten Management ist es wichtig eine kundenorientierte Strategie zu entwickeln und die internen Prozesse so entwickeln, dass die Kunden davon begeistert und gewillt sind mehr Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen.

Was hältst Du von diesem Management? Welche Vorteile siehst Du für die Kunden und auch für die Firmen mit diesem Management?

Lese Dir gerne auch den Artikel Customer-Lifetime-Value zu diesem Thema durch.