Kundenbindung & -zufriedenheit

Kundenbindung

Kundenbindung

In den meisten Geschäftsformen gibt es Programme zur Kundenbindung neben den Maßnahmen, die der Kundenzufriedenheit und der Kundentreue dienen und über bloße Kundenorientierung hinausgehen.

Dabei geht es um die Gewinnung von Stammkunden aus der Laufkundschaft. Gewöhnliche Initiativen zur Kundenbindung, wie zum Beispiel Bonus- und Punkteprogramme, diese werden heutzutage durch psychologisch begründete Kundenbeziehungspflege erweitert und zum Teil sogar schon ersetzt.

Die psychologischen Kundenbindungsmaßnahmen bekunden sich heute als effektiver und als Kunden-nähere Möglichkeit zur Kundenbindung. In dem die herkömmlichen Bonusprogramme in der Zukunft nur noch eine untergeordnete Rolle spielen werden. In Betrachtung der Tatsache, das der Menschen an sich nicht (oder lediglich in begrenzten Rahmen) logisch handelt und entscheidet, ist die Preispolitik als langfristig gering effizientes Mittel der Kundenbindung zu beurteilen. In diesem Bereich hat sich auch das Costumer-Experience-Management zu gezielten Verstärkung der Kundenbindung etabliert. Kunden erhalten von Handels- und Dienstleistungsfirmen, besonders die Stammkunden, oft zur Kundenbindung:

  • Belohnungen nach der Kaufaktion: Geschenke, Prämien, Boni, (exklusive Angebote auf Preis-/Angebotsebene, beispielsweise Lounge-Nutzung).
  • Belohnungen vor der Kaufaktion: Ankündigung von Rabatten oder sonstigen Vergünstigungen (zum Beispiel zusätzliches Freigepäck) oder
  • Belohnung während der Kaufaktion: bevorzugte Behandlung, beispielsweise geringere Wartezeit an Schaltern.

Die Anbieter geben damit Anreize für wiederholte Geschäftsbeziehungen. Die Kundenbindungsprogramme sind oft mit einer Kundenkarte (Bonuskarte, Club-Karte) verbunden. Die Anbieter erhalten dadurch zudem Name und Adresse der Kunden und können diese Informationen zur Analyse vom Kaufverhalten und zu Herstellung von Kundenprofilen sowie diese wiederum zur genauen Werbung oder auch zu anderen Marketingmaßnahmen im Zusammenhang des Costumer-Relationship-Managements verwenden.

Im marktpsychologischem Hinblick ist allerdings zu beachten, dass die Annahme der Kundenkarte mit zunehmender Angst vor Datenmissbrauch abnimmt. Die meisten privaten Haushalte nutzen diese Kundenbindungsprogramme um Geld zu sparen beim Einkaufen.

Maßnahmen zur Kundenbindung

  • Kundenzeitschriften und elektronische Newsletter
  • Couponing (Gutscheine, Coupons)
  • Kundenkarten und Vielfliegerprogramme
  • Werbespiele
  • Vorteilskarten/Mehrwertprogramme, mit denen die Kunden unterschiedliche Geldwerte (oder auch statusorientierte) Vorteile, wie zum Beispiel Rabatte in Hotels, Golfclubs und Restaurants etc. erhalten.

Nach Schätzungen zufolge sind Deutschland zwischen 100 und 200 Millionen Kundenkarten im Alltag zu finden.

Unser Tipp: Für die richtige Kundenbindung ist es wichtig, die Kunden mit guten Gefühlen zu versorgen, zum Beispiel durch bestimmte Erlebnisse beim Einkauf oder durch besondere Aktionen. Das erhöht die Chance, dass die Kunden immer öfter bei der Firma oder bei dem Geschäft einkaufen, weil es sie mit guten Gefühlen verknüpfen in ihrer Erinnerung.

Fazit: Die Kundenbindung ist wichtig für die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue für die Firmen und Geschäfte. Dabei werden den Kunden oft Rabatte oder Kundenkarten angeboten um diese an sich zu binden. Die Kundenkarten haben den Vorteil, dass der Name und die Adresse des Kunden gespeichert wird und diese analysiert werden können und dadurch kann zielgerichtete Werbung erstellt werden.

Die meisten Kunden nutzen die Kundenbindungsprogramme um mehr Geld beim Einkaufen zu sparen. Aber immer Menschen haben Angst vor Datenklau und sind weniger bereit ihre Daten weiterzugeben.

Was hältst Du selber von der Kundenbindung in Firmen? Was können Firmen noch optimieren um mehr Kunden an sich zu binden?

Lese Dir gerne auch den Artikel Beziehungsmarketing zu diesem Thema durch.