Kundenanforderung – Bedingungen

Kundenanforderung

Kundenanforderung

Unter der Begriff Kundenanforderung oder auch Kundenforderungen wird in der Betriebswirtschaft die Bedingungen eines Kunden oder auch einer Kundengruppe an ein Produkt oder eine Dienstleistung verstanden. Der Kunde kann auch innerhalb eines Produkt- oder Tranaktionsprozesses, als ein unternehmensinterner Kunde bezeichnet werden.

Begriffserklärung & ökonomische Bedeutung

Die Bezeichnung Kundenanforderung wird auch im Rahmen mit den Bestellungen nach Kundenwunsch oder auch für die Kunden-auftrags-bezogene Fertigung genutzt. Im Gegensatz zum Kundenwunsch stellt eine Kundenanforderung mehr oder weniger konkrete Bedingungen, die erreicht sein oder werden müssen, damit ein Geschäft zwischen den Kunden und den Lieferanten längerfristig Bestand haben kann, weil lediglich bei der Erfüllung dieser Bedingungen oder Anforderungen die Kundenzufriedenheit erzielt werden kann.

Die Kundenanforderungen sind der Grundstein für die ökonomischen Abläufe am Markt, an dem Angebot und der Nachfrage den Preis zu steuern, währenddessen wechselnde Kundenbedingungen eine regelmäßige Veränderung vom Angebot der Firma bedingen und die Bedürfnisbefriedigung erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung nehmen kann.

Unterscheidungen von Kundenanforderung

Die Kundenanforderungen können weitesten Sinne in Mindestanforderungen und Nice-to-have unterschieden werden. Die Bezeichnung steht für die Sachen, die eher ein Kann als ein Muss darstellen, dem Kunden jedoch weiteren Nutzen in Form von Funktion oder Design oder dergleichen anzubieten. Bei der Überprüfung der Kundenzufriedenheit im sogenannten Kano-Modell werden die Anforderungen an die Kunden in Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen eingeteilt.

Je nach den Erfordernissen ist eine noch detailliertere Unterscheidungs- & Überprüfungsmethode für die Kundenanforderung oder auch der Kundenwünsche im Kano-Modell möglich. Neben den beschriebenen Merkmalen (Basis, Leistung, Begeisterung) werden dann noch weitere Bedingungen in Merkmale von Produkt oder Dienstleistung (beispielsweise Rückweisungsmerkmale und unerheblich Merkmale) aufgezeigt.

Die Qualitäts- und Prozessverbesserungsmethode Six Sigma nutzt, außer dem Kana-Modell auch die Werkzeuge, die auch für die Erfassung und Strukturierung der Kundenanforderungen und der Korrelation der Kundenbedingungen mit Qualitätsmerkmalen von Produkten und Dienstleistungen dienen. Das letzte erfolgt mit der Hilfe von Bestandteilen des Qualitätsmanagements zur Sicherung der Qualität genutzten Werkzeuge, wie Qualit Function Deploment, dem sogenannten House of Quality.

Zur Errechnung der Anforderungen der Kunden an anonymen Markt werden die Elemente der Marktforschung wie die Befragung genutzt, währenddessen bei bekannten Kundenkreisen individuelle Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen verwendet werden können. Unter den verschiedenen Kundenanforderungen am Mark gerecht werden zu können, laufen in jeder Firma mehr oder weniger spezielle Kundenprozesse, selbst aus einer großen Anzahl für den Kunden sichtbaren Geschäftsprozessen bestehen kann.

Unser Tipp: Um den Anforderungen der Kunden zu entsprechen ist es wichtig auf die Qualität von Produkten zu achten, aber auch die Angestellten besonders in Geschäften sollten freundlich und hilfsbereit sein und auch wirken.

Fazit: Die Kundenanforderung wird von den Kunden an die Produkte und Dienstleistungen von unterschiedlichen Unternehmen selbst gestellt. Diese werden meist aufgrund des Angebots und der Nachfrage an den Kunden weitergeben. Auch die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor um die Anforderungen der Kunden zu bedienen. Die Kundenprozesse von Firmen und Unternehmen müssen ständig verbessert und erneuert werden, um richtig auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können.

Wie wichtig findest Du die Wichtigkeit nach Kundenanforderungen? Welche Vorteile siehst Du in der Sammlung von Kundendaten?

Lese Dir gerne auch den Artikel Kundenorientierung zu diesem Thema durch.