Costumer-Relationship-Management -Prozesse

Costumer-Relationship-Management

Costumer-Relationship-Management

In diesem Text geht es um die Prozesse und Akquise sowie Marketing im Costumer-Relationship-Management. Von der Annahme ausgehend, ist das CRM ein Mittel für die Kommunikation im Kundenprozess, können drei Gebiete hervorgehoben werden, für die CRM vor allem wichtig ist: Verkauf, Marketing und der Service.

Die drei Geschäftsprozesse legen zur gleichen Zeit die Firmeninternen- und externen Organisationseinheiten (beispielsweise Kunden, Mitarbeiter, Firmenberichte und Geschäftspartner) fest, die vom Costumer-Relationship-Management betroffen sind.

Die Gliederung dient zudem der Strukturierung zweckmäßiger Fragestellungen, wie zum Beispiel wenn es darum geht, welche Funktionen ganz besonders im arbeitsbedingten und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen.

Mögliche Beispiele: Die Marketingabteilung sortiert die Kundendaten für eine genaue Kundenansprache im Zusammenhang von Kampagnen. Der Vertrieb und auch der Service verwenden sowohl bei der Neukundengewinnung als zudem bei der Bestandskundenpflege eine im Mittelpunkt stehende Datengrundlage, um alle Beteiligten in der Firma eine einheitliche Sichtweise auf den Kunden und dessen Historie zu schaffen.

Akquise oder Akquisition

Bei CRM besteht die Rolle nur bei der Neukundengewinnung darin, dass die in der Datenbank gespeicherten Interessenten mit Hilfen des Direktmarketings oder auch des persönlichen Verkaufs anzureden und so als Kunden zu generieren. Durch die Fortführung des Gesprächs (direkte, Kontakte, Gewinnspiele, Einladungen, Befragungen usw.) entsteht dabei erst einmal ein immer genaueres Bild über die möglichen Kunden und seine Vorlieben und Bedürfnisse. Daraus kann auf das grundsätzliche Potenzial des Kunden, seine unmittelbaren Produktanforderungen und (in vielen Märkten wirklich wichtig) auf den nächsten geplanten Produktkaufzeitpunkt geschlossen werden. Das spezielle Angebot ist dann idealerweise in jeder Beziehung maßgeschneidert.

Kundenbindung im CRM

Eine Firma nimmt in zeitlichen Abständen Kontakt zu seinen Kunden auf (Outbound). Die Mitarbeiter vergewissern sich im After-Sales-Management, obgleich die Firma in irgendeiner Form etwas für seine Kunden machen kann. Dabei bietet die Firma vielleicht einen neuen Mehrwert an und den Kunden das Gefühl, dass man sich um sich ganz besonders gut um sie kümmert. Zur gleichen Zeit werden im Zusammenhang des Beschwerde- und Service-Managements eine Folge von Serviceleistungen in Form von Beratung- und Service-Hotlines gefertigt (Inbound).

Marketing im CRM

Die Daten des CRM werden für das Marketing dazu verwendet, dass sowohl die Neukunden als auch die Bestandskunden mit Produktinformationen oder auch mit Imagekampagnen zu informieren. Dies passiert über die Kundenzeitschriften, Anschreiben, elektronischen Newslettern, des persönlichen Verkaufs, abgeschlossen Angeboten im Web, Sonderkonditionen oder auch offensive Öffentlichkeits- und Pressearbeit, so dass die Kunden sehen, dass die Firma einen relevanten Stellenwert hat. Zur gleichen Zeit wird so probiert weitere Informationen für die CRM-Datenbank über die Kunden zu bekommen, aber zudem direkte Kundenumfragen kommen zur Verwendung.

Unser Tipp: Es ist wichtig diese Management-Form in die drei Bereiche analytischen CRM, operatives CRM und kommunikatives CRM zu unterscheiden, um damit die Kundenpflege optimal getan werden kann.

Fazit: Das Costumer-Relationship-Management ist wichtig für die Kommunikation und für den Kundenprozess. Es gibt unterschiedliche Prozesse um das CRM zu verbessern und um es zu optimieren. Es geht darum den Stellenwert der Produkte bei den Kunden und Bestandskunden zu verbessern und einen Mehrwert zu bieten. Es ist wichtig regelmäßig Kontakt zu den Kunden zu haben und sie über neue Produkte zu informieren.

Wie gut findest Du das Costumer-Relationship-Managment? Wie kann Werbung helfen die Kundenbindung der Firmen zu verbessern?

Lese Dir gerne auch den Artikel After-Sales-Management zu diesem Thema durch.