Costumer-Relationship-Management (CRM)

Costumer-Relationship-Management

Costumer-Relationship-Management

In diesem Artikel geht es um die genaue Definition und den Zielen vom Costumer-Relationship-Management.

Das Costumer-Relationship-Management wird auch mit CRM abgekürzt und bedeutet auf Deutsch übersetzt Kundenbindungsmanagement oder Kundenpflege.

Es bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die Plan-genaue Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die benötigten Dokumente und die Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Bestandteil und macht ein vertieftes Beziehungsmarketing möglich.

In vielen Bereichen (beispielsweise Versandhandel, Telekommunikation und Dienstleistungsfirmen) sind die Beziehungen zwischen den Firmen und Kunden langfristig ausgelegt. Mit Hilfe vom Costumer-Relationship-Management werden die Kundenbeziehungen gepflegt, was sich direkt auf den Firmenerfolg auswirken soll.

Die Kundenbindungen und Kundenansprachen nehmen immer wieder einen höheren Stellenwert ein, weil die Generierung von Neukunden bis zu fünfmal teuer sein kann, als die Kundenbindung. Von daher werden bei vielen Firmen die ganzen Daten von den Kunden sämtliche mit ihnen abgewickelten Transaktionen in den Datenbanken gespeichert. Diese Daten können verinnerlicht und aufbereitet werden. Damit in den Firmen an jedem Ort in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Diese Daten und die Transaktionen werden jederzeit im Inhalt zu Prozessen einer Firma angesehen.

Das Costumer-Relationship-Management hilft die Kommunikation im Kundenprozess mit glaubwürdigen Zahlen, Fakten, Daten um die Zusammenfassung in Beziehungen mit einem großen Kundenwert zu konzentrieren und um Schwachstellen im Gespräch mit dem Kunden zu erkennen. So gibt es zum Beispiel spezielle CRM-Software, wie beispielsweise eine Struktur vor, um einen vereinheitlichen Arbeitsvorgang zu garantieren. Dennoch erklärt sich alles andere als der Prozess an der Software, sondern die Software sollte sich an den Prozessen orientieren.

Costumer-Relationship-Management ist ein ganzer einheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Dieser beteiligt und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Forschung sowie Entwicklung. Das passiert auf dem Fundament einer Datenbank mit einer angemessenen Software zur Marktbearbeitung und mittels eines bereits definierten Verkaufsprozesses. Die Zielsetzung vom Costumer-Relationship-Management ist hier die Schaffung von Mehrwerten auf die Kunden- und Lieferantenseiten im Zusammenhang von den Geschäftsbeziehungen.

Weil das CRM im großen Zusammenhang mit dem Marketing arbeitet, sollten seine genauen Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im normalen Fall geht es darum, durch die Analyse des Kaufverhaltens und angemessenen Einsatz der Elemente der Marketing-Mischung, die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz durch das Up- und Cross-Selling zu erhöhen, die Bindung von Bestandskunden mit genauen Aktionen zu bekommen und auf Interessenten Kunden zu machen, durch die sogenannten Konversion.

Ziel eines CRM

Das Ziel vom Costumer-Relationship-Management-Systems ist es, aufgezeichnete Informationen, die einen Kunden genau zuzuordnen sind, durch die Zusammenführung, Generalisierung und die Kombination sowie die Abstrahierung optisch darzustellen.

Damit auf eine maximal möglichbare Zahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können. Zur gleichen Zeit werden hierbei auch durch die genaue Datenerfassung die Kosten gemindert, die Reaktions- und Liefergeschwindigkeiten erhöht und die Kundenorientierung optimiert, indem die Kunden individualisierte, seinen Vorlieben angemessenen Leistungen, dargeboten werden können. Durch die simple Auswertbarkeit von den Datenbanken innerhalb vom CRM können beispielsweise ein geändertes Kundenverhalten im sehr großen Stil für geänderte Vorlieben und Bedürfnisse oder neue Wettbewerber reden.

In dem nächsten Artikel geht es um die Prozesse und der Akquise im CRM.

Unser Tipp: Um neue Kunden zu gewinnen, ist die Akquise zum Beispiel durch das Telefon eine gute Möglichkeit. Aber auch durch das Werben mit den Produkten können schnell neue Kunden geworben werden.

Fazit: Das Costumer-Relationship-Management (CRM) wird auch als Kundenbindungsmanagement bezeichnet. Es geht als darum um neue Kunden und Bestandskunden an Firmen zu binden. Dafür ist eine genaue Datenbank der Kundendaten wichtig, um mit diesen werben zu können. Es ist ein Teil der Unternehmensführung. Die Geschäftsbeziehungen sollen so verbessert werden.

Was hältst Du selber vom Costumer-Relationship-Management? Was können Firmen noch optimieren um mehr neue Kunden zu gewinnen?

Lese Dir gerne auch dazu auch den Artikel Costumer-Relationship-Management Teil 2 zu diesem Thema durch.