Das After-Sales-Management

After-Sales-Management

After-Sales-Management

Das After-Sales-Management kommt aus dem englischen und heißt so viel wie Verkaufsfolge-Management und bezeichnet alle Maßnahmen des Marketings, die von den Herstellern und den Dienstleistern (auch Handelsunternehmen) genutzt werden, um nach einen erfolgreichen Geschäftsabschluss oder auch Verkauf den Kunden an das eigene Produkt, die eigene Dienstleistung, die eigenen Marken oder das eigene Geschäft zu binden.

Dieses After-Sales-Management möchte den Kunden im Nachtrag in ihrer Kaufentscheidung bestätigen, sie zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen zu bewegen, die Kundenzufriedenheit verbessern und die langfristige Kundenbindung sichern. Weil After-Sales-Services oft größere Gewinne als das Neugeschäft erreichen, kann ein professionelles After-Sales-Management nachhaltig zu Steigerung des Kundenwertes und der Profitabilität der Firma beitragen.

Einordnung vom After-Sales-Management

Das After-Sales-Management gilt als Teilgebiet des Cotumer-Relationship-Managements (CRM), also die Pflege von allen Kundenbeziehungen. Des Weiteren ist das After-Sales-Management als Teilpunkt des Verkaufsprozesses einzuordnen, der idealerweise in eine erneute Pre-Sales-Phase einfließt.

Ziele vom After-Sales-Management

Diese Managementform ist aus der Erkenntnis entstanden, dass die Kundenbeziehungen alles andere als mit dem Geschäftsabschluss endet, sondern über die ganze Nutzungsdauer eines Produktes oder auch Ware oder einer Dienstleistung weiter bestehen bleibt (hier gilt der Grundsatz: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf). Diesen Zeitraum für weitere Marketinganstrenungen zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu verbessern, ist das eigentliche Ziel des After-Sales-Managements. Die Kundendienste, die Gewährleistungsarbeiten und die weitere Betreuung der Kunden durch die Verkäufer (Vertriebsmitarbeiter) sind herkömmliche Aufgaben vom After-Sales-Managements. Aus Sicht der Psychologie vom Handel wird besonders das Doppelziel angestrebt, durch die Nichtkaufbetreuung der Kunden Nachkauf-Konsonanz herzuleiten und die Nachkauf-Dissonanz zu vermeiden.

Des Weiteren erhoffen sich die Hersteller und die Händler durch das After-Sales-Management mehr Informationen über die Kundenwünsche, die Kundenzufriedenheit und die Markttrends. Damit fließen die Erkenntnisse und Erfahrungen aus dem Marketing vom After-Sales auch die Planung, Produktion und die Vermarktung von neuen Produkten, Dienstleistungen und den Geschäftsideen.

Instrumente im After-Sales-Management

Diese Marketingform nutzt als Erstes die nach dem Kauf einer Ware oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung entstehenden Berühungspunkte zwischen dem Vertrieb, der eigenen Serviceorganisation und dem Kunden. Das sind der Service und die Wartung, die Ersatzteilbeschaffung, Reklamation und die Reparatur. Diese Dinge werden genutzt, um die Kunden für weitere Angebote zu interessieren:

  • Zusatzprodukte oder auch zusätzliche Dienstleistungen,
  • ähnliche Waren oder Dienstleistungen,
  • neue Waren oder Upgrades,
  • Kundenzeitschriften oder auch Newsletter,
  • Mitgliedschaften im Kunden-Club.

Die am meisten genutzten Instrumente sind hierbei das persönliche Gespräch, Mailing, per Post, Telefonmarketing, Gewinnspiele und Give-aways, das heißt die Instrumente des gewöhnlichen Direktmarketings. Jedoch kommen auch neuere Marketinginstrumente vermehrt zum Einsatz, zum Beispiel: E-Mails, SMS, Internet-Communities, Incentives und Veranstaltungen.

Unser Tipp: Wichtig ist die Service-Qualität für die Produkte und Dienstleistungen bei Firmen, um die Kundenzufriedenheit zu garantieren und um das Image der Firma aufzubessern.

Fazit: Das After-Sales-Management beschäftigt sich mit der Bindung von Kunden nach dem Verkauf eines Produktes oder eine Dienstleistung. Es geht vor allem darum, dass die Kunden auch nach einen Kauf neue Käufe abschließen. Dabei werden zum Beispiel ähnliche Dienstleistungen oder Produkte angeboten. Es soll die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verbessert werden.

Was gefällt Dir an dieser Marketing-Form? Was kann verändert werden, damit Kunden mehr Produkte und Dienstleistungen kaufen?

Lese Dir gerne auch dazu den Artikel Direktvertrieb zu diesem Thema durch.